互联网保险号称“百万”保额 可需要理赔时却……

来源：中央(zhōngyāng)广播电视总台中国之声

随着人们抗风险意识的提升(tíshēng)，很多人都在给自己和家人配置保险产品。相信您(nín)在电商平台上，甚至在短视频(shìpín)平台上，都见到过号称(hàochēng)“百万医疗险”“百万意外险”之类的销售链接，只要每年交个几百甚至几十块钱，就能享受号称可达百万元的保险保障。

相信大多数(dàduōshù)人在考虑这类“百万险”的(de)时候，其实也知道这里头是有门槛的，不可能说随便看个感冒就能获赔一百万。但是，您有没有认真了解过，这里头的门槛到底能高到什么程度？它宣称的“百万保额”，跟大多数情况下投保人能够获得(huòdé)的理赔，究竟能差多大(chàduōdà)？

浙江的杨女士刷手机时常会看到推销保险的直播，主播热情洋溢，从(cóng)标题到内容，都(dōu)很有吸引力。

我在刷(shuā)手机的时候，跳出一条卖保险的广告，上面的标题是“最高800万保额，保证续保20年”，我就顺手点进去看了下。里面有个(yǒugè)主播说住院零免赔，自己买药、买器械可以(kěyǐ)100%赔付，还可以帮预约(yùyuē)三甲医院的名医，而且购买这个保险前还不用体检。

董女士在互联网平台上给自己的母亲(mǔqīn)购买了一份意外伤害险，当时宣称发生意外伤害住院期间可以获得“住院津贴(jīntiē)”等理赔服务，在发生意外需要(xūyào)理赔时，却并不顺利。

我妈妈因为骑电动车发生事故几根肋骨骨折，住院包括后续康复的(de)时间也比较(bǐjiào)长。我们去保险公司(bǎoxiǎngōngsī)理赔，按照每天赔偿200元住院津贴来算，应该获得23000多元的住院津贴。保险公司的人看过之后说，这个不能理赔，说我妈妈做的是(shì)理疗的项目，拒绝赔付的。但是我们都是到正规的三级医院(yīyuàn)做的消肿消炎治疗，这些都是病情恢复必须要的。已经跟他们沟通(gōutōng)了好(hǎo)几次了，现在保险公司说还在等上级公司答复。

保险行业从业者李女士认为，购买(gòumǎi)互联网保险的首要问题是消费者缺乏专业知识(zhuānyèzhīshí)，导致信息不对等。

其实(qíshí)保险需要一些专业知识，比如免赔额其实就是合同约定的(de)要消费者自行承担的损失，有的是(yǒudeshì)五千，有的是一万，如果不了解的话，你就肯定会忽略。互联网上对这种条款(tiáokuǎn)、保障利益，解释不是很清楚(qīngchǔ)。比如像疾病的范围，可能有列也可能没有列，就告诉你100种、120种，当你真正(zhēnzhèng)出险的时候，可能没有在理赔范围内，这些其实都属于专业知识范畴内。

李女士表示，消费者买互联网保险时，看起来保障(bǎozhàng)很全面，价格适宜(shìyí)，一旦出险就会发现跟此前的宣传有不小的差别。

保险其实不是一般的(de)商品，销售不是保险的结束，而是保障(bǎozhàng)的开始。最重要的是后面的理赔(lǐpéi)，但是互联网的医疗险理赔了，真正出险是特别(tèbié)麻烦的事情。有一些就会在这种模棱两可的问题上，可左可右，他就会往利于保险公司的方面倾斜。

为了全面(quánmiàn)评估互联网保险产品真实情况，上海市消保委联合复旦大学针对互联网保险产品开展测评。测评采用(cǎiyòng)双重评价(píngjià)框架(kuāngjià)，聚焦消费者最为关注的医疗险、重疾险、意外险三类产品，分别从销售端和产品端对互联网保险产品进行综合测评。

上海市消保委副(fù)秘书长唐健盛表示，课题组选取了10家市场上主流的(de)互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本。测评中发现了一些跟(gēn)消费者权益(quányì)有关的典型问题，最明显的就是产品名称有歧义。

消费者在互联网(hùliánwǎng)上购买产品，跟线下有个最大的区别是(shì)关注(guānzhù)力，它是瞬间的，名称是能够体现这款产品真实情况的一个标记。但通过我们(wǒmen)这次的评测，就发现有一部分产品名本身有歧义，比方说有一款叫做“个人百万综合(zōnghé)意外险”，听上去是要达到百万（赔付），但是实际上这个(zhègè)“百万”仅仅是指航空意外能够到百万，意外身故可能只有十万块钱，显然名称跟实际的保障内容是对不上的。

在复旦大学互联网保险消费者权益保护课题组成员要斯磊看来，这会导致消费者的预期和(hé)现实情况严重背离，导致理赔纠纷(jiūfēn)高发。

最直接的(de)隐患是导致消费者对保险产品的保障(bǎozhàng)(bǎozhàng)责任产生严重误解，进而在(zài)出险时引发理赔纠纷。测评发现多款宣称百万保障的意外险产品，它的百万额度仅适用于特定情景，一旦理赔失败，用户将会产生被欺骗的感知，不仅影响自身的保障利益，也会对保险行业的整体信用造成伤害，形成典型(diǎnxíng)的高频投诉到低信任的负循环。

唐健盛提到的另外一个问题是营销文案不(bù)规范(guīfàn)。很多互联网保险产品使用了饥饿营销策略，或者是夸大对比的优势来刺激用户(yònghù)下单，并没有同步披露可能的保障缺失，导致用户依据片面信息来作出决策。

在销售页面写：今天只剩下XX单；说是0到70岁都可投保，实际上你点进去，具体的条款是30天到65岁才能保；有一款产品宣称自身价格比市场平均价格要(yào)低多少(duōshǎo)，但是它的保障责任却跟(gēn)另外一款产品对比的，这跟对比价格的不是一类(yīlèi)产品。

要斯磊认为，这类导向会让消费者在未理解清楚产品结构的情况下草率投保，将(jiāng)保险视为快速(kuàisù)消费品，而不是长期风险管理工具。

当前，互联网保险销售逻辑普遍(pǔbiàn)以快速成交为目标，平台通过饥饿营销、价格对比和限时优惠等方式，制造消费者的紧迫感，这种快餐式的营销方式虽然能短期内提升转化率(lǜ)，但容易掩盖产品保障范围、风险限制等重要内容；长期以来就(jiù)会导致退保率上升、续保率降低，以及用户的复购意愿下降(xiàjiàng)，同时平台的获客成本被吞噬，影响业务的可(kě)持续增长(chíxùzēngzhǎng)。

要斯磊表示，在(zài)保险销售与服务(fúwù)流程中，人工客服应该在关键(guānjiàn)节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，人工客服缺位导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。

服务流程(liúchéng)的(de)自动化虽然提升了效率，但是在互联网保险这样一个契约化、专业化的产品中，多数平台没有办法提供真正意义上的人工客服入口，削弱平台与消费者(xiāofèizhě)之间的信任基础，影响长期的用户经营。

消费者需要什么样(shénmeyàng)的(de)互联网保险产品？唐健盛提出，互联网保险的价值在于用技术降低保障门槛，而不是(búshì)用话术制造信息鸿沟，当务之急是建立“信息阳光化”机制。

希望行业能够进一步强化互联网保险的信息透明度，像保险这种高专业度的消费，信息透明度是消费者权益保障的前提和基础。希望能够从(cóng)服务细节到(dào)持续(chíxù)运营形成一个正循环。